Digitalisierung im Gastgewerbe: Chance oder ohne Zukunft?

Ein Zeichen für mehr und effektivere digitale Unterstützung in der Hospitality-Branche setzte der FCSI Deutschland-Österreich mit seinem 4. Stammtisch zum Thema „Digitalisierung mal real betrachtet”, durchgeführt erstmals in Kooperation mit dem Netzwerk Foodservice Digital Hub. In zwei Panels diskutierten Experten aus Gastronomie, Restaurant Tech und Wissenschaft im Berliner Spielfeld Digital Hub die Frage, wie Software, Maschinen und Künstliche Intelligenz Unternehmern und Mitarbeitern in Restaurants und Hotels den Alltag erleichtern und damit zu einem besseren Gästeerlebnis, sprich: mehr Umsatz und Wirtschaftlichkeit beitragen können.

Und so nutzten viele der rund 70 anwesenden Branchenprofis die Gelegenheit, mit den Referenten auf der Bühne in den Dialog zu treten und ihre Erfahrungen in den Austausch über die Herausforderungen der Digitalisierung in der Hospitality einzubringen. Davon gibt es zahlreiche: angefangen von fehlenden Schnittstellen-Standards über die Notwendigkeit, Mitarbeiter und Gäste auf dem Weg des technischen Fortschritts mitzunehmen bis hin zur Optimierung von analogen Prozessen, bevor überhaupt digitale Lösungen zum Einsatz kommen können. Doch in einem waren sich alle Experten einig: Digitale Tools dürfen nicht Selbstzweck sein, sondern müssen immer einen Mehrwert für alle Menschen bieten, die mit ihnen umgehen. 

Freiräume für die Mitarbeiter

 „Irre Chancen oder keine Zukunft in der Gastronomiebranche?” lautete die Fragestellung für das erste Panel. Die Antwort der Experten war eindeutig: Irre Chancen, ja, aber nur unter bestimmten Voraussetzungen. Wichtigstes Ziel digitaler Tools müsse sein, den Mitarbeitern mehr Freiräume zu geben, sagte Kesavan Ashokkumar (cisbox): „Gastronomen wollen Gäste bewirten und ihre Zeit nicht mit Backoffice-Tätigkeiten verbringen. Hier helfen Standardisierung und Automatisierung von immer wiederkehrenden Arbeiten.”  

Egal, ob im Backoffice oder im Front of the House: Klug eingesetzt, bieten neue Technologien tatsächlich enormen Mehrwert. „Manchmal werden digitale Lösungen aus der Not heraus geboren und erweisen sich dann als Umsatztreiber”, wusste Peter Schimpl, Vice President Digital & IT bei L’Osteria, zu berichten. Er sieht die Systemgastronomie klar im Vorteil, wenn es um die digitalgestützte Prozessoptimierung geht. „Mit ihren spezialisierten Fachabteilungen bringt sie den Fortschritt in der gesamten Branche voran – auch zum Nutzen von Individualgastronomen. Es lohnt darüber hinaus der Blick in andere Industriezweige.”

Mensch und Maschine kollaborieren

Dennoch waren sich die Diskutanten einig, dass Künstliche Intelligenz und Roboter den Menschen in der Hospitality-Branche auch langfristig nicht ersetzen werden: „Roboter sind unschlagbar darin, präzise Prozesse automatisiert und effizient abzubilden, sodass sich Menschen und Maschinen in Spitzenzeiten ergänzen können”, erklärte Harald Rohrmoser (KNEXT Hospitality Robotic Solutions): „Dabei geht es nicht nur darum, etwas von A nach B zu transportieren, sondern um gut durchdachte Customer Journeys.” Wie sich das Gästeerlebnis bei L’Osteria im kommenden Jahr verändern soll, verriet Peter Schimpl, Vice President Digital & IT: „Wir werden den Gästen die Möglichkeit geben, am Tisch nachzubestellen und zu bezahlen, ohne auf den menschlichen Service zu verzichten. Das Nebeneinander beider Angebote ist eine Win-Win-Situation für unsere Gäste und Mitarbeiter.” Zumal, wie mehrere Experten bestätigten, auch die ältere Generation dank Corona immer geübter im Umgang mit digitalen Tools wird.

Die Mitarbeiter auf dem Weg der Digitalisierung mitzunehmen, ist Prof. Dr. Jan Wirsam von der Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin, wichtig: „Das Team muss an einem Strang ziehen, das Personal darf keine Angst haben, dass man es wegrationalisiert. Ebenfalls erfolgsentscheidend ist die Entschlossenheit der Führungsebene, das Thema Digitalisierung mutig anzugehen und Geld in die Hand zu nehmen – gerade auch in Zeiten knapper Ressourcen.” Um sich im Dschungel der zahlreichen Anbieter von Systemen und Software zurechtzufinden, brauchen Investoren und Gastronomen oftmals die Unterstützung von kompetenten Vertrauenspersonen. Thomas Mertens, Experte für digitales Changemanagement und Mitglied im FCSI, betonte: „Digitalisierung ist wie ein lebendiger Organismus. Nur konstante Pflege führt von der Belastung in die Entlastung.” 

Zentrales Thema: Schnittstellen

Entlastung ist allerdings kaum möglich, wenn das Personal mit bis zu 30 verschiedenen Systemen umgehen muss, die nicht miteinander kommunizieren. Wünschenswert seien deshalb standardisierte Schnittstellen, die den Datenaustausch erleichtern, stellte die Expertenrunde geschlossen fest. Notfalls müssen die Gastronomen hier mehr Druck ausüben, wie Katharina Blöcher, Initiatorin des Foodservice Digital Hubs an der Universität Leipzig, bestätigte: „Schnittstellen sind eines der zentralen Themen. Große Gastronomen können hier eher Einfluss darauf nehmen, dass sich die Anbieter dafür öffnen, den Datenaustausch zu vereinfachen.” 

Die Frage, wie die Digitalisierung „menschenfreundlich” vonstattengehen kann, stand auch im Mittelpunkt des zweiten Panels mit dem Titel „Eine Denkaufgabe für die Branche vom Business-to-Customer zum Business-to-Human”. Hier berichtete Gastronom Tim Bornewasser von seinen Erfahrungen mit Service-Robotern, die seit rund einem Jahr in seinem Hafenrestaurant in Grömitz dem Personal viele Wege abnehmen. „Es gibt dabei keine Lösung, die für alle passt. Welche digitale Tools sinnvoll sind, muss jeder Betrieb individuell entscheiden.” Bornewasser riet außerdem, die Mitarbeiter an den wirtschaftlichen Vorteilen der Technologie zu beteiligen, um die Akzeptanz zu erhöhen. Denn Digitalisierungsschritte dürfen weder vom Team noch von den Gästen für Sparmaßnahmen gehalten werden.

Gamification setzt Anreize

„Alles steht und fällt damit, dass die Mitarbeiter die Tools benutzen”, unterstrich Tristan Reifert, Co-Gründer des Personalmanagement-Tools gastromatic. „Als Anbieter haben wir ein starkes Interesse daran, dass das Team unsere Lösungen cool findet. Dabei zählen kleine Details wie beispielsweise die Übersicht über das Arbeitszeitkonto, die das Privatleben planbarer und damit das Arbeiten in der Gastronomie attraktiver machen.” Die Features zu priorisieren, von denen die Mitarbeiter besonders profitieren, empfahl Prof. Dr. Carolin Durst von der Hochschule Ansbach. Anreize können auch Gamification-Aspekte setzen, ergänzte Andreas Rinnhofer, der mit seiner INN ovativ KG digitale Schulungskonzepte entwickelt.   

Nicht nur für die Mitarbeiter, auch den Gästen gelte es, das Leben leichter zu machen, betonte Olga Heuser, Erfinderin des ChatBots DialogShift. „Sie sind die digitale Einfachheit im Alltag längst gewohnt und wollen nicht, dass es im Hotel plötzlich kompliziert wird. High Touch Service wird gerade dann möglich, wenn wir alles Wiederkehrende der Technik überlassen.” Heuser prophezeit digitalen Assistenten mit vernetzter KI einen hohen Stellenwert für die digitale Zukunft. „Auch das Marketing über Messenger Dienste hat ein Riesenpotenzial, das erst wenig ausgeschöpft wird.”

Spannende Einblicke, inspirierende Denkanstöße und wertvolle Kontakte – der Stammtisch des FSCI entwickelt sich immer mehr zum Place to be für alle Branchen-Profis, die die digitale Zukunft der Hospitality mitgestalten wollen. „Unsere Gäste sind teilweise schon digitaler als wir”, resümierte Frank Wagner, Präsident des FCSI Deutschland-Österreich, zum Abschluss. „Sie werden in Zukunft mehr denn je in die Restaurants gehen, die ihnen mit Hilfe digitaler Tools Vorteile bieten, vielleicht sogar dann, wenn das Essen dort weniger gut ist. Wer den Weg nicht mitgeht, wird verlieren.”  

Mehr Wissen und Inspiration rund um die Digitalisierung bieten der FCSI Deutschland-Österreich und der Foodservice Digital Hub deshalb schon bald: Der nächste Stammtisch findet im März 2023 zur INTERNORGA/Gastrovision in Hamburg statt.

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